OPTIMALISASI PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN BERBASIS DIGITAL: (Studi tentang Pemanfaatan Aplikasi Identitas Kependudukan Digital di Kecamatan Kesamben Kabupaten Jombang) - Dewi Erviana; Yuni Lestari (Jurnal Inovasi Administrasi Negara Terapan, 2025)
Pelayanan administrasi kependudukan berbasis digital menjadi kebutuhan penting dalam era transformasi pelayanan publik. Di Kecamatan Kesamben, Kabupaten Jombang, implementasi Aplikasi Identitas Kependudukan Digital (IKD) masih menghadapi berbagai tantangan yang memengaruhi efektivitas layanan. Penelitian ini mendeskripsikan kualitas pelayanan IKD dengan pendekatan kualitatif dan teori E-Service Quality dari Zeithaml, Parasuraman, dan Malhotra (2005) , yang meliputi: efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, responsivitas, kompensasi, dan kontak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam aspek efisiensi, proses layanan seperti pengajuan perubahan data dan pembuatan dokumen masih mengharuskan kehadiran langsung ke kantor pelayanan, sehingga belum mencerminkan optimalisasi digital. Dalam indikator ketersediaan sistem, ditemukan seringnya gangguan teknis seperti gagal login dan verifikasi yang tidak konsisten, yang menghambat aksesibilitas layanan. Dalam indikator Pemenuhan fitur aplikasi juga belum maksimal, terlihat dari belum tersedianya fitur pengajuan dokumen secara mandiri. Dari indikator privasi dan keamanan, walaupun aplikasi telah dilengkapi sistem keamanan, kekhawatiran masyarakat terhadap perlindungan data pribadi masih cukup tinggi. Pada indikator responsivitas, tanggapan terhadap keluhan pengguna tergolong lambat dan tidak semua permasalahan bisa diselesaikan di tingkat kecamatan. Dalam aspek kompensasi, tidak terdapat mekanisme yang jelas untuk memberikan ganti rugi atau solusi atas kendala layanan, yang berdampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat. Sementara itu, pada indikator kontak, tidak adanya sitem pengaduan resmi sehingga masyarakat harus datang langsung jika terjadi kendala. Saran penelitian ini antara lain: (1) Pada indikator efisiensi: Layanan IKD perlu diintegrasikan penuh secara digital dan disosialisasikan secara luas agar masyarakat tak perlu hadir langsung. (2) Pada indikator ketersediaan Sistem: Stabilitas aplikasi harus ditingkatkan dengan fitur pemulihan akun mandiri dan dukungan teknis di kecamatan. (3) Pada indikator pemenuhan: aplikasi perlu menyediakan fitur pengajuan dokumen dan panduan digital agar layanan lebih lengkap dan mudah diakses. (4) Pada indikator privasi dan keamanan: perlu edukasi perlindungan data, sistem keamanan yang kuat, dan pemulihan akun yang praktis. (5) Pada indikator responsivitas: fitur bantuan digital dan penambahan petugas kecamatan diperlukan agar keluhan cepat ditangani. (6) Pada indikator kompensasi: harus ada kompensasi jelas dan alur penanganan keluhan agar hak pengguna terlindungi. (7) Pada indikator kontak: jalur komunikasi resmi dan fitur pengaduan aplikasi harus diperkuat untuk respon cepat dan terdokumentasi. Kata Kunci: Identitas Kependudukan Digital, Pelayanan Publik, E-Service Quality, Kecamatan Kesamben, Optimalisasi Layanan.