Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) - Syarif Iskandar; La Ode Ahmad Safar Tosungku; Dharma Widada (Jurnal Teknologi dan Manajemen Industri Terapan, 2025)
Persaingan industri perhotelan yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan untuk memberikan pelayanan optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Hotel X sebagai salah satu penyedia jasa perhotelan perlu melakukan evaluasi kualitas layanan untuk memastikan kesesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas layanan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden tamu hotel. Pengolahan data dilakukan dengan menghitung nilai gap antara persepsi dan harapan pada lima dimensi SERVQUAL, kemudian memetakan hasilnya ke dalam diagram kartesius IPA. Hasil penelitian menunjukkan nilai rata-rata gap keseluruhan sebesar -1,05, yang mengindikasikan bahwa kualitas layanan belum memenuhi harapan pelanggan, sehingga diperlukan perbaikan kualitas layanan. Atribut yang memiliki skor tertinggi yaitu staf melakukan pelayanan berjalan lancar tanpa kendala dengan skor -0,62. Atribut yang memiliki skor terendah yaitu atribut “pelayanan barang atau bagasi pelanggan” dengan skor -1,86. Berdasarkan diagram kartesius IPA, atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan antara lain Hotel X memiliki fasilitas yang bersih dan terawat (ruang tunggu, toilet, front office), kebersihan kamar tamu dan fasilitas modern yang terdapat di Hotel X, area lobi dan ruangan umum hotel terlihat nyaman dan menarik, dan pelayanan barang atau bagasi pelanggan. Berdasarkan prioritas tersebut diusulkan perbaikan kualitas layanan seperti melakukan audit atau pemeliharan rutin, peningkatan pengawasan fasilitas, penetapan SOP yang jelas dan memberikan pelatihan kepada staf.