KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT XYZ DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALYSIS - Sari, Putri Anjar; Sasmita, Asep Hadian; Dwiyanti, Vina (AKSELERASI: Jurnal Ilmiah Nasional, 2025)
Penelitian ini bertujuan mengukur dan menjelaskan kesenjangan kualitas layanan PT XYZ di Mekarwangi, Bandung menggunakan SERVQUAL, sembari memanfaatkan ulasan pelanggan sebagai bukti pendukung. Desain yang digunakan bersifat kuantitatif deskriptif verifikatif. Hasil penelitian menunjukkan GAP negatif terbesar pada Reliability, diikuti Assurance dan Responsiveness, sedangkan Tangibles dan Empathy relatif kecil. Pola ini konsisten dengan sorotan pada keterlambatan pengantaran, akurasi pelacakan, dan kepastian prosedur klaim. Implikasi manajerial meliputi rekalkibrasi SLA berbasis percentil lintasan, penguatan disiplin pemindaian, integrasi status pelacakan antarkanal, penyederhanaan alur klaim beserta naskah komunikasi, serta penataan kapasitas dan triase pada jam puncak, sembari mempertahankan standar layanan mikro di gerai. Kontribusi riset terletak pada kerangka pengukuran yang dapat direplikasi untuk jaringan kurir perkotaan dan agenda pengujian lanjutan lintas cabang menggunakan IPA/CSI.