Implementasi Pelayanan Administrasi Di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Makassar: Studi Pada Permohonan Paspor Dan Izin Tinggal Warga Negara Asing - Damayanti, Irma; Bahri, Syamsul; Juharni, Juharni (Paradigma Journal of Administration, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi serta implementasi asas pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Makassar, khususnya pada proses penerbitan paspor dan pengelolaan izin tinggal bagi warga negara asing sebagai bagian dari fungsi pelayanan keimigrasian. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi langsung, wawancara mendalam, serta analisis dokumentasi resmi. Informan dalam penelitian ini dipilih secara purposive yang terdiri atas pejabat struktural, pegawai pelaksana, dan masyarakat pengguna layanan, baik WNI maupun WNA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan administrasi di kantor tersebut telah berjalan cukup baik dan telah memenuhi sebagian besar indikator pelayanan publik yang ditetapkan dalam regulasi. Berdasarkan analisis dimensi kualitas pelayanan, diketahui bahwa aspek bukti fisik, kepastian layanan, dan empati pegawai telah terlaksana dengan cukup baik. Namun demikian, aspek daya tanggap dan kecepatan pelayanan masih perlu ditingkatkan, terutama dalam menghadapi lonjakan permohonan layanan serta penanganan keluhan masyarakat. Dari sisi implementasi asas pelayanan publik, aspek akuntabilitas, keadilan, dan partisipatif telah diterapkan dengan baik, tetapi aspek transparansi dan efektivitas pelayanan masih mengalami kendala akibat keterbatasan infrastruktur teknologi, sistem antrean digital yang belum optimal, serta rendahnya literasi digital masyarakat pengguna layanan. Dengan demikian, meskipun Kantor Imigrasi Kelas I Khusus TPI Makassar telah menunjukkan perkembangan positif dalam meningkatkan pelayanan administrasi, tetap diperlukan peningkatan sosialisasi prosedur layanan, pelatihan pegawai, dan pengembangan inovasi berbasis teknologi agar pelayanan publik semakin responsif, transparan, efektif, serta berorientasi pada kepuasan masyarakat. This study aims to analyze the quality of administrative services and the implementation of public service principles at the Class I Special Immigration Office TPI Makassar, with a specific focus on passport issuance and residence permit processing for foreign nationals as core immigration service functions. The research employs a qualitative descriptive method, with data collection comprising direct observations, in-depth interviews, and document analysis. Informants were selected purposively and included structural officials, service officers, and service users, both Indonesian citizens and foreign nationals. The findings indicate that the overall quality of administrative services has been carried out fairly well and has met several public service standards mandated by relevant regulations. Analysis of the service quality dimensions revealed that physical evidence, service assurance, and employee empathy have been adequately implemented. However, responsiveness and service speed still require improvement, particularly in handling service peaks and responding to user complaints efficiently. Regarding the implementation of public service principles, accountability, fairness, and participatory involvement have been properly enforced, while transparency and service effectiveness remain constrained by limited technological infrastructure, suboptimal digital queue systems, and low digital literacy among service users. Therefore, although the Class I Special Immigration Office TPI Makassar has made progress in strengthening administrative services, further efforts are needed to expand public communication, improve staff capacity, and develop technology-driven service innovations to ensure that public service delivery is more transparent, effective, responsive, and user-centered.