Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Layanan Kualitas Action Mobile Banking Menggunakan Metode SERVQUAL Pada BSI KCP Stabat - Fajar Nugraha; Asmawarna Sinaga; Muhammad Saleh (Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi nasabah terhadap kualitas layanan Action Mobile Banking SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Stabat. Perkembangan layanan perbankan digital menuntut bank syariah untuk tidak hanya menghadirkan layanan yang cepat dan efisien, tetapi juga aman serta sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah BSI KCP Stabat yang menggunakan layanan Action Mobile Banking. Pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi nasabah berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan Action Mobile Banking, khususnya pada dimensi reliability, responsiveness, dan assurance. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun layanan Action Mobile Banking telah memberikan kemudahan transaksi bagi nasabah, masih diperlukan peningkatan kualitas layanan, terutama terkait keandalan sistem, kecepatan respons layanan, serta jaminan keamanan dan kepatuhan syariah. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis dalam pengembangan kajian kualitas layanan perbankan syariah digital serta menjadi bahan pertimbangan praktis bagi Bank Syariah Indonesia dalam meningkatkan kualitas layanan Action Mobile Banking guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.