Manajemen Layanan Pelanggan melalui Aplikasi Access by KAI di Stasiun Probolinggo - Novita Sari (Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 2025)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen layanan pelanggan melalui aplikasi Access by KAI di Stasiun Probolinggo. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan sumber data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen layanan pelanggan pada aplikasi Access by KAI di Stasiun Probolinggo telah berjalan cukup baik dengan dukungan petugas yang sigap dalam membantu pengguna, meskipun masih terdapat kendala seperti gangguan jaringan, perbedaan pelayanan antarpetugas, dan ketidakbiasaan sebagian pengguna dalam mengoperasikan aplikasi. Temuan ini menunjukkan bahwa aplikasi Access by KAI efektif mendukung proses pemesanan hingga boarding, namun masih memerlukan peningkatan konsistensi pelayanan dan pendampingan bagi pengguna yang mengalami kesulitan. Kata Kunci: manajemen layanan pelanggan, aplikasi Access by KAI, Stasiun Probolinggo