Pengaruh E-CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Live Streaming Sebagai Variabel Moderasi Pada Generasi Z Tiktok Shop di Kota Malang - Santoso, Anastasia Vivian; Manalu, Sahala; Sahertian, Pieter; Hellyani, Catharina Aprillia (Aktiva : Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2025)
Pertumbuhan social commerce seperti TikTok Shop mendorong perubahan signifikan pada pola belanja digital generasi Z yang menyukai interaksi cepat dan real time. Fitur live streaming berfungsi sebagai sarana promosi dan media komunikasi langsung yang dapat memperkuat efektivitas E-CRM. Sehingga penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-CRM terhadap customer loyalty serta menguji peran live streaming sebagai variabel moderasi pada pengguna Gen-Z TikTok Shop di Kota Malang. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan explanatory research 100 responden melalui teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis data moderated regression analysis. Penelitian memiliki hasil yang menunjukkan bahwa E-CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (β > 0; p < 0,05). Selain itu, live streaming memperkuat hubungan tersebut (p < 0,05) melalui interaksi real time, demonstrasi produk, dan komunikasi langsung yang meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan pengguna. Penelitian ini memberikan wawasan praktis bagi pelaku usaha dalam mengoptimalkan strategi E-CRM berbasis interaktivitas digital.