Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Dalam Proses Pengiriman Barang Menggunakan Metode Six Sigma Dan Failure Mode And Effect Analysis (FMEA) - Nurul Fikri, Dhenaf; Hidayatuloh, Syarif; Noor Qisthani, Nabila (eProceedings of Engineering, 2025)
Persaingan ketat di industri logistik menuntut PTXYZ untuk meningkatkan kualitas layanan demi menjagakepuasan pelanggan. Namun, masih ada tingginya komplainkerusakan barang, khususnya box rusak yang mencapai 47%dari total komplain. Masalah ini tidak hanya menurunkankepercayaan pelanggan, tetapi juga menimbulkan kerugianfinansial karena biaya klaim dapat mencapai Rp10 juta perkejadian. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitaslayanan PT XYZ menggunakan metode Six Sigma (DMAIC)dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) untukmenentukan prioritas risiko. Hasil analisis menunjukkan ratarata level sigma sebesar 5,09, dengan nilai ini menunjukkankualitas yang cukup baik, namun P-Chart masih menunjukkantitik di atas UCL yang menandakan adanya variasi proses. NilaiRisk Priority Number (RPN) tertinggi ditemukan pada faktorkaryawan kurang hati-hati, kondisi gudang lembap, kualitasbox yang belum sesuai standar, tidak memahami jenis barangserta kelalaian dalam pencatatan barang. Usulan perbaikandirancang dengan menerapkan sistem evaluasi berbasis reward& penalty, pemasangan sensor kelembapan otomatis, ujikekuatan box, integrasi barcode dan SOP penanganan barangkhusus, serta sistem RFID untuk pencatatan barang.Diharapkan, usulan ini dapat menurunkan jumlah komplain,mengurangi beban biaya klaim, dan meningkatkan kepuasanpelanggan.Kata Kunci — Six Sigma, FMEA, kualitas layanan, logistik,komplain pelanggan