Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty: (Studi Systematic Literature Review) - Muhamad Bilal Azani (Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial, Hukum & Politik, 2026)
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seiring meningkatnya persaingan bisnis dan perkembangan teknologi, penelitian mengenai pengaruh CRM terhadap customer satisfaction dan customer loyalty terus berkembang, namun hasilnya masih bervariasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komprehensif pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty melalui pendekatan Systematic Literature Review (SLR). Proses kajian dilakukan dengan mengacu pada pedoman PRISMA, melalui penelusuran artikel pada basis data ilmiah bereputasi, yaitu Scopus, IEEE Xplore, ScienceDirect, SpringerLink, dan Google Scholar, dengan rentang publikasi tahun 2021–2025. Dari 614 rekaman awal yang teridentifikasi, sebanyak 21 artikel memenuhi kriteria inklusi dan dianalisis menggunakan pendekatan deskriptif dan tematik. Hasil kajian menunjukkan bahwa CRM secara umum berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan berkontribusi terhadap pembentukan customer loyalty, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menegaskan peran strategis CRM dalam meningkatkan kualitas hubungan perusahaan dengan pelanggan serta memberikan implikasi bagi pengembangan penelitian dan praktik manajemen pemasaran.