Determinants of Customer Loyality to Online Transportation in Bandar Lampung - Herninov Resti, Chinthia; Sisdianto, Ersi; Nuraziza, Sania (Jurnal Disrupsi Bisnis, 2026)
Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara masyarakat dalam memenuhi kebutuhan transportasi, termasuk meningkatnya penggunaan layanan transportasi online seperti Gojek, Grab, dan Maxim. Meskipun pengguna terus bertambah, tingkat loyalitas pelanggan belum stabil, karena banyak pengguna yang berpindah platform sesuai dengan kemudahan dan promosi yang ditawarkan. Studi ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mempelajari bagaimana User Experience dan Inovasi dalam Aplikasi memengaruhi Customer Loyalty, dengan Digital Literacy sebagai faktor yang memoderasi, pada pengguna layanan transportasi online di Bandar Lampung. Metode menggunakan pendekatan kuantitatif dengan cara survei kepada pengguna aktif aplikasi Gojek, Grab, dan Maxim. Data dianalisis melalui perangkat lunak SmartPLS 4.0. Temuan studi ini mengungkapkan Customer Loyalty dapat meningkat signifikan berkat adanya User Experience dan kecakapan digital pelanggan. Sebaliknya, Inovasi Aplikasi memberikan pengaruh positif, tetapi tidak signifikan. Lebih lanjut, literasi digital berperan sebagai moderator dalam hubungan antarvariabel, yaitu dengan memperkuat efek User Experience pada Customer Loyalty, serta mengurangi kekuatan pengaruh Inovasi Aplikasi terhadap Customer Loyalty, meskipun dampak moderasi ini tidak terbukti signifikan. Temuan tersebut menunjukkan bahwa tingkat literasi digital yang lebih tinggi pada pengguna akan semakin memperkuat hubungan antara pengalaman pengguna dan loyalitas pelanggan.