Analisis Service Quality Chatbot Terhadap E-Loyalty di Tokopedia: Peran Customer Satisfaction dan E-customer Trust Sebagai Variabel Mediasi - Putri Wengkau, Graciela; Hartanto , Prasetyo; Briliyan Relo Pambudi Agus Putra, Affriza (eProceedings of Management, 2025)
Di tengah persaingan e-commerce Indonesia yang ketat, platform seperti Tokopedia mengadopsi chatbot AI untukmempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan (servicequality) chatbot "Tanya" Tokopedia terhadap loyalitas elektronik (e-loyalty), dengan menganalisis peran mediasi darikepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan elektronik (e-customer trust). AI. Menggunakanpendekatan kuantitatif dengan data dari 235 responden pengguna chatbot Tokopedia, hubungan antarvariabeldianalisis menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan chatbot secara positif dansignifikan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Kedua variabel ini terbukti secara efektif memediasihubungan antara kualitas layanan dan e-loyalty, di mana jalur mediasi melalui kepuasan pelanggan menunjukkanpengaruh yang lebih dominan. Temuan ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan chatbot adalah faktor krusial dalammembentuk loyalitas di platform e-commerce. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis pada model pembentukanloyalitas di era digital serta menawarkan wawasan praktis untuk strategi layanan berbasis AI.Kata Kunci: Service quality, e-loyalty, customer satisfaction, e-customer, chatbot