Pengaruh Technological Digital Advances Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Shopee Di Kota Bandung - Lestari, Finka; Rubiyanti, Raden Nurafni (eProceedings of Management, 2025)
Transformasi perilaku konsumen dalam bertransaksi daring dipengaruhi oleh kemajuan teknologi digitalyang semakin pesat, khususnya di sektor e-commerce. Shopee, yang termasuk sebaga salah satu marketplacepaling besar di Indonesia, menghadapi tantangan dalam menjaga loyalitas pelanggan di tengah persaingan yangketat. Meskipun telah menyediakan berbagai fitur digital yang inovatif, masih terdapat keluhan terhadap sistemlayanan, performa fitur ShopeePay, serta kualitas pelayanan pelanggan. Hal ini memunculkan pertanyaanmengenai sejauh mana peran technological digital advances dan e-service quality dalam memengaruhi esatisfaction dan e-loyalty. Tujuan pelaksanaan studi ini yaitu melakukan evaluasi pengaruh technological digitaladvances dan e-service quality pada e-loyalty, dengan e-satisfaction yang menjadi variabel mediasi, padapengguna Shopee di Kota Bandung. Penelitian ini memanfaatkan pendekatan kuantitatif dengan metode surveikepada 210 responden yang ditentukan dengan purposive sampling. Analisis pada data melalui penggunaanmetode Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian mendapati bahwabaik technological digital advances maupun e-service quality secara positif signifikan menyumbang pengaruhpada e-satisfaction. Selanjutnya, e-satisfaction terbukti secara signifikan memengaruhi e-loyalty. Selain itu,terdapat pengaruh tidak langsung antara technological digital advances dan e-service quality pada e-loyaltymelalui e-satisfaction yang menjadi variabel mediasi. Penelitian ini merekomendasikan agar riset selanjutnyamempertimbangkan variabel tambahan seperti e-trust untuk mengkaji loyalitas pada jangka waktu yang lebihpanjang.Kata Kunci: Technological Digital Advances, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty, Shopee