Peran Customer Satisfaction dalam Memediasi Pengaruh Service Quality dan Customer Perceived Value terhadap Customer Loyalty: Studi Kasus Kereta Cepat Whoosh - Sibarani, Aurora Fortunata Nauli; Yunani, Akhmad (eProceedings of Management, 2025)
Transportasi kereta cepat Whoosh di Indonesia menawarkan solusi inovatif untuk meningkatkan konektivitas antar kotabesar, khususnya antara Jakarta dan Bandung, dengan tujuan mengurangi kemacetan lalu lintas. Namun, kendala sepertiharga tiket yang cukup tinggi dan aksesibilitas stasiun yang terbatas masih menjadi faktor yang mempengaruhi tingkatadopsi masyarakat. Oleh karena itu, penelitian ini mengkaji peran customer satisfaction sebagai variabel mediasi yangmenghubungkan service quality dan customer perceived value terhadap customer loyalty kereta cepat Whoosh. Metodekuantitatif dengan teknik pengambilan sampel non-probabilitas diterapkan pada 400 responden pengguna Whoosh. Datadianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dan SPSS versi 27 untukmemastikan validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan nilaiyang dipersepsikan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan serta loyalitas pengguna. Selanjutnya,kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator yang memperkuat hubungan antara kedua variabel tersebut denganloyalitas, dengan pengaruh mediasi paling dominan terlihat pada hubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.Berdasarkan temuan ini, disarankan agar penyedia layanan meningkatkan aksesibilitas stasiun, memperkuat layanandigital, mempercepat respons, serta mengembangkan program loyalitas guna memperkuat keterikatan pengguna.Rekomendasi tersebut diharapkan dapat mendukung keberlangsungan dan pertumbuhan layanan kereta cepat di Indonesia.Kata Kunci- kereta cepat, service quality, customer perceived value, customer satisfaction, customer loyalty