Optimalisasi Strategi untuk Healthtech Customer Relationship Management (CRM) melalui Analisis Segmentasi Pelanggan B2B Menggunakan Metode K-Means dan Customer Lifetime Value (CLV) - Mauluda Wildani, Barik; Wicaksono, Satrio Agung; Kurnianingtyas, Diva (Jurnal Pengembangan Teknologi dan Ilmu Komputer, 2026)
Penelitian ini bertujuan mengoptimalkan strategi Customer Relationship Management (CRM) pada startup healthtech di Indonesia melalui pendekatan analitik berbasis data dengan menerapkan segmentasi pelanggan B2B menggunakan metode K-Means serta estimasi Customer Lifetime Value (CLV). Permasalahan yang melatarbelakangi penelitian ini adalah praktik CRM yang masih bersifat generik sehingga belum mampu mengakomodasi perbedaan nilai ekonomi dan karakteristik pelanggan dalam pengambilan keputusan operasional, khususnya terkait alokasi sumber daya dan program retensi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menganalisis 101 akun pelanggan B2B melalui tahapan pra-pemrosesan data, analisis eksploratif, penentuan jumlah klaster optimal menggunakan metode Elbow dan Silhouette Score, visualisasi klaster melalui Principal Component Analysis (PCA), serta estimasi CLV secara agregat berdasarkan total nilai kontrak pada masing-masing klaster. Hasil penelitian menunjukkan terbentuknya 3 klaster pelanggan dengan karakteristik dan kontribusi ekonomi yang berbeda secara signifikan. Klaster bernilai tinggi memerlukan strategi CRM yang berfokus pada retensi dan penguatan hubungan jangka panjang, klaster bernilai menengah menunjukkan potensi pengembangan nilai, sementara klaster bernilai rendah memerlukan pendekatan CRM berbasis efisiensi. Dibandingkan dengan praktik CRM sebelumnya, pendekatan berbasis segmentasi dan CLV memberikan dasar yang lebih objektif dan terukur dalam penetapan prioritas pelanggan, alokasi sumber daya, serta perumusan kebijakan operasional yang berkelanjutan pada industri healthtech.