Strategi Customer Experience dalam Meningkatkan Kepercayaan Orang Tua: Studi Kualitatif Pada Pondok Pesantren - Ulfa, Vina Mardliyana; Azhari, Ana Kurnia; Najib, Muhammad Ilmi; Rofiq, Ainur (PEMA, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana strategi Customer Experience diterapkan oleh Pondok Pesantren Mukhtar Syafaat dalam meningkatkan kepercayaan orang tua sebagai pihak yang memiliki pengaruh besar terhadap reputasi dan keberlangsungan lembaga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus, karena berfokus pada eksplorasi mendalam mengenai bentuk-bentuk pengalaman yang diberikan pesantren kepada wali santri. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dokumentasi, serta analisis audio untuk menggali pengalaman, persepsi, dan dinamika sosial antara pesantren dan orang tua. Analisis data dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang mencakup reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan secara simultan. Keabsahan data dijaga melalui triangulasi sumber, triangulasi metode, dan triangulasi pengamat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga strategi utama Customer Experience yang secara signifikan meningkatkan kepercayaan orang tua: (1) interaksi emosional dan pendekatan kekeluargaan yang menghasilkan pengalaman spiritual, (2) transparansi pengelolaan santri dan program pembinaan yang memberikan rasa aman serta keyakinan terhadap mutu pendidikan, dan (3) reputasi serta testimoni wali santri yang menciptakan pengalaman tidak langsung dan memperkuat keputusan kepercayaan. Penelitian ini berkontribusi dalam memperluas kajian manajemen pendidikan Islam dengan menghadirkan perspektif baru tentang experience design pada lembaga pesantren, serta menawarkan rujukan praktis bagi pengelola pesantren dalam merancang strategi pelayanan yang lebih profesional dan humanis.