Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen di Toko Boysdontcry dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (SEM) - Deo Baghus Tedyarto; Osep Hijuzaman; Farliana Sutartiah (Journal Social Society, 2025)
Urgensi dari penelitian ini adalah untuk memahami sejauh mana kualitas pelayanan dan kualitas produk memengaruhi kepuasan konsumen dalam industri ritel fesyen yang sangat kompetitif. Dalam penelitian ini toko Boysdontcry yang menjadi objek penelitian karena bersaing di pasar yang menuntut keunggulan dalam layanan dan produk untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Kualitas layanan dan mutu produk merupakan dua faktor kunci yang diyakini berperan penting dalam menciptakan pengalaman belanja yang memuaskan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) berbasis perangkat lunak SmartPLS 3. Instrumen penelitian berupa kuesioner tertutup dengan skala Likert yang mengukur variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara langsung dan daring kepada responden, yaitu pelanggan yang pernah berbelanja di Boysdontcry dalam tiga bulan terakhir. Jumlah sampel penelitian adalah sebanyak 229 orang, yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SEM-PLS (Partial Least Square) untuk menguji hubungan antarvariabel dan melihat pengaruh kualitas pelayanan serta kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas pelayanan maupun kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas pelayanan serta kualitas produk secara simultan dapat memperkuat kepuasan pelanggan. Implikasi dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi manajemen Boysdontcry dalam merumuskan kebijakan peningkatan mutu layanan dan produk. Dengan demikian, toko dapat mempertahankan pelanggan lama sekaligus menarik pelanggan baru, yang pada akhirnya akan mendukung keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis di tengah persaingan pasar fesyen yang ketat.