Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengguna ShopeePay di Indonesia - Nasution, Muhammad Zikri Al Hakim Nasution; NST, Muhammad; Simatupang, Rizky Agung; Saragih, Mas Uhur Abdillah (Jurnal Ilmu Komputer dan Teknik Informatika, 2026)
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mendorong terjadinya transformasi digital pada sistem pembayaran di Indonesia. Perubahan ini ditandai dengan meningkatnya penggunaan pembayaran non-tunai melalui dompet digital (e-wallet) yang menawarkan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi dalam bertransaksi. ShopeePay merupakan salah satu layanan e-wallet yang berkembang pesat di Indonesia seiring dengan pertumbuhan e-commerce dan integrasinya dengan platform Shopee. Meskipun jumlah pengguna ShopeePay terus mengalami peningkatan, keberlanjutan penggunaan layanan sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna. Dalam kondisi persaingan antar penyedia e-wallet yang semakin ketat, pemahaman mengenai faktor-faktor yang mendorong kepuasan dan loyalitas pengguna menjadi hal yang sangat penting. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna ShopeePay di Indonesia melalui pendekatan tinjauan pustaka. Metode yang digunakan adalah literature review dengan mengkaji berbagai jurnal ilmiah nasional dan internasional yang relevan dalam rentang tahun 2021 hingga 2025. Hasil kajian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik, kemudahan penggunaan aplikasi, kepercayaan pengguna terhadap keamanan sistem, serta promosi yang ditawarkan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan pengguna ShopeePay. Selanjutnya, kepuasan pengguna berperan sebagai variabel kunci yang menjembatani hubungan antara faktor-faktor tersebut dengan loyalitas pengguna. Pengguna yang merasa puas cenderung melakukan penggunaan ulang, merekomendasikan layanan kepada pihak lain, serta memiliki resistensi terhadap layanan e-wallet pesaing. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi teoritis dalam pengembangan kajian sistem pembayaran digital serta menjadi referensi praktis bagi penyedia layanan e-wallet dalam merancang strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas pengguna.