PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK: (STUDI LAYANAN LOKET PEMBAYARAN PAJAK DAERAH PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN KEDIRI) - Eliviana Ary Risyananda; Moh. Hasim; Natasya Elok Natalia (Jurnal Ilmu Administrasi (JIA), 2025)
Pelayanan publik merupakan bentuk layanan yang diberikan pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kualitas pelayanan publik menjadi indikator penting dalam menilai efektivitas kinerja instansi pemerintah. Namun, hasil observasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada loket pembayaran pajak daerah di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Kediri masih kurang optimal. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif, menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian adalah pegawai Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Kediri. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pada loket pembayaran pajak daerah masih belum optimal. Beberapa permasalahan utama yang ditemukan antara lain kurangnya keramahan pegawai, ketidakonsistenan penerapan SOP, serta lemahnya komunikasi dan ketegasan petugas dalam memberikan arahan kepada masyarakat. Kondisi tersebut menimbulkan rasa ketidaknyamanan dan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Selain itu, faktor pendukung kualitas pelayanan meliputi fasilitas yang memadai dan tersedianya sistem pembayaran digital, sedangkan faktor penghambat utamanya adalah sikap petugas yang kurang profesional, komunikasi yang tidak efektif, dan prosedur layanan yang belum berjalan sesuai ketentuan. Secara keseluruhan, pelayanan publik di loket pembayaran pajak daerah perlu ditingkatkan, terutama pada aspek sikap petugas dan konsistensi penerapan SOP guna meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat.