Faktor-Faktor Penghambat Pelayanan Jasa Transportasi Online (Grab) Di Kota Gorontalo - Chintia Desiana Tenges; Sofyan AlHadar; Andi Yusuf Katili (Journal of Innovative and Creativity, 2025)
Transformasi digital dalam sektor transportasi telah menghadirkan layanan berbasis aplikasi seperti Grab yang menawarkan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi dalam mobilitas masyarakat. Namun, implementasi layanan ini di kota-kota berkembang seperti Gorontalo masih menghadapi sejumlah kendala yang berdampak pada kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang menghambat pelayanan jasa transportasi online Grab di Kota Gorontalo. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam kepada pengguna dan mitra pengemudi, serta observasi lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor penghambat utama meliputi keterbatasan infrastruktur digital, rendahnya literasi teknologi pengguna dan pengemudi, ketidaksesuaian estimasi tarif dan waktu, serta lemahnya pengawasan terhadap kualitas layanan. Selain itu, ketidakjelasan regulasi lokal juga turut mempersulit adaptasi operasional Grab di wilayah ini. Temuan ini menunjukkan perlunya sinergi antara pihak penyedia layanan, pemerintah daerah, dan masyarakat untuk menciptakan ekosistem transportasi online yang lebih responsif, inklusif, dan berkelanjutan.