Kualitas Layanan Penjualan Barang Di Toko Pandi Kota Gorontalo - Alfiah Dunggio; Lisda Van Gobel; Sabriana Octaviana Gintulangi (Journal of Innovative and Creativity, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan penjualan barang di Toko Pandi, Kota Gorontalo. Fokus evaluasi layanan menggunakan tiga dimensi utama: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (empathy). Melalui pendekatan ini, penelitian diarahkan untuk mengungkap sejauh mana pelayanan toko memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian berada di Toko Pandi, Kota Gorontalo. Data dikumpulkan melalui tiga teknik utama: observasi langsung terhadap interaksi pelayanan, wawancara mendalam dengan pelanggan dan staf toko, serta dokumentasi operasional dan prosedur layanan yang berlaku. Teknik triangulasi digunakan untuk meningkatkan validitas data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Toko Pandi telah berupaya menyediakan layanan yang baik dan konsisten. Namun, beberapa kendala menghambat keandalan layanan: keterbatasan jumlah pegawai, ruang toko yang sempit, sistem transaksi manual, serta keterbatasan fasilitas parkir. Kendala serupa juga memengaruhi daya tanggap toko dalam merespons kebutuhan pelanggan; kurangnya pelatihan, ketidaksiapan menghadapi situasi sibuk, serta lambatnya respons terhadap permintaan mendadak menjadi faktor utama. Sementara itu, tingkat empati karyawan relatif baik terlihat dari upaya mereka memberikan perhatian kepada pelanggan meskipun dalam situasi tertentu menunjukkan kekurangan; seperti kurangnya kesabaran dalam menangani keluhan mendadak dan komunikasi yang kurang jelas. Temuan penelitian menegaskan bahwa kendala operasional di aspek keandalan, respon, dan empati memiliki dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan serangkaian rekomendasi strategis: penambahan jumlah pegawai, perluasan atau penataan ulang ruang toko, modernisasi sistem transaksi, peningkatan fasilitas parkir, serta pelatihan layanan pelanggan yang terfokus. Dengan langkah-langkah tersebut, Toko Pandi dapat meningkatkan kualitas pelayanan, mendorong kepuasan pelanggan, dan memperkuat hubungan jangka panjang yang positif.