PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA APLIKASI LAYANAN ONLINE DISDUKCAPIL KOTA BALIKPAPAN: METODE KUANTITATIF - Adrian Maulana Ali Saputra; Arya Diandra Pratama; Riski Zulkarnain; Nasruddin Bin Idris (REKADATA, 2026)
Transformasi digital di bidang pelayanan publik kini sudah menjadi hal yang sangat penting, dan dibutuhkan standar kualitas yang baik agar masyarakat merasa percaya dan nyaman. Namun, dalam menerapkan layanan digital, masih ada berbagai hambatan teknis yang memengaruhi cara masyarakat melihat layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara nyata bagaimana kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna aplikasi layanan online pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Balikpapan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Data primer dikumpulkan melalui pengisian kuesioner kepada 32 orang yang aktif menggunakan aplikasi tersebut, lalu dianalisis dengan metode Regresi Linear Sederhana menggunakan software IBM SPSS versi 27. Hasil analisis menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pengguna, terlihat dari nilai signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,402 menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berkontribusi sebesar 40,2% terhadap tingkat kepuasan masyarakat, sedangkan 59,8% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar variabel tersebut. Penelitian ini menyimpulkan bahwa aspek keandalan sistem dan respons yang cepat menjadi faktor penting. Disdukcapil dianjurkan untuk memprioritaskan peningkatan stabilitas aplikasi agar pengalaman pengguna meningkat dan masyarakat lebih mudah menerima layanan digital secara berkelanjutan.