MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN DI ERA DIGITAL: PERAN DIGITAL MARKETING, KUALITAS PRODUK, DAN CITRA MEREK MELALUI KEPUASAN KONSUMEN - Ridho Fra Adhia; Muchsin Saggaff Shihab (Journal of Social and Economics Research, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pemasaran digital, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk analisis. Sampel dipilih menggunakan teknik sampling purposif yang melibatkan 92 responden yang merupakan pelanggan aktif Penerbit Erlangga di wilayah Jabodetabek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran digital memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk menunjukkan pengaruh positif, meskipun tidak signifikan secara statistik terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas. Demikian pula, citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas. Kepuasan pelanggan dikonfirmasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam hal mediasi, baik pemasaran digital maupun citra merek secara signifikan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas produk tidak menunjukkan efek mediasi yang signifikan. Implikasi manajerial dari temuan ini menyarankan bahwa perusahaan sebaiknya memprioritaskan pengembangan konten pemasaran digital yang edukatif dan berorientasi pada solusi, daripada sekadar promosi. Selain itu, penerapan layanan pelanggan otomatis yang berorientasi pada manusia dan responsif — di platform digital seperti WhatsApp, Instagram, dan situs web perusahaan — dianggap esensial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.