PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN REPUTASI RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN MELALUI KEPERCAYAAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Poliklinik Bedah Umum Rumah Sakit St. Carolus Jakarta) - Theresia Ina Duran; Muryati Muryati; Muchlis Mas`ud (Jesya, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan reputasi rumah sakit terhadap kepuasan pasien dengan kepercayaan pasien sebagai mediator. Populasi penelitian mencakup 100 pasien yang menerima pelayanan di Poliklinik Bedah Umum Rumah Sakit St. Carolus Jakarta, dengan 80 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square- Structural Equation Modelling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan tujuh temuan utama. Pertama, kualitas pelayanan tidak memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Kedua, reputasi rumah sakit berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Ketiga, kepercayaan pasien berperan signifikan dalam meningkatkan kepuasan pasien. Keempat, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien. Kelima, reputasi rumah sakit juga berkontribusi signifikan terhadap kepercayaan pasien. Keenam, kepercayaan pasien memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien secara signifikan. Ketujuh, kepercayaan pasien juga memediasi pengaruh reputasi rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa reputasi rumah sakit dan kualitas pelayanan yang mampu membangun kepercayaan pasien menjadi kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pasien. Temuan ini memberikan dasar teoritis dan praktis bagi manajemen rumah sakit dalam merancang strategi peningkatan kualitas layanan dan reputasi institusi untuk memperkuat kepercayaan dan kepuasan pasien.