PENGARUH KUALITAS LAYANAN TELLER DAN COSTUMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK NTB SYARIAH - Muhammad Danu Pratama; Zaenafi Ariani; Nur Fitri Hidayanti (Jesya, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan Teller (X₁) dan Customer Service (X₂) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada Bank NTB Syariah dengan mengacu pada dimensi SERVQUAL serta nilai-nilai pelayanan berbasis syariah. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei asosiatif dengan sampel berjumlah 100 nasabah aktif yang telah menggunakan layanan teller maupun customer service minimal enam bulan. Instrumen penelitian berupa kuesioner skala Likert lima poin, dengan nilai rata-rata deskriptif menunjukkan persepsi sangat baik pada seluruh variabel, yaitu X₁ = 81,53; X₂ = 81,20; dan Y = 80,40. Analisis dilakukan menggunakan regresi linear berganda melalui JASP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas layanan teller dan customer service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (F = 11,99; p < 0,001). Secara parsial, variabel X₂ berpengaruh signifikan (β = 0,416; p < 0,001), sedangkan X₁ tidak signifikan (β = 0,186; p = 0,117). Nilai koefisien determinasi sebesar R² = 0,198 mengindikasikan bahwa 19,8% variasi kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kedua variabel layanan. Dengan demikian, penelitian menyimpulkan bahwa kualitas layanan customer service merupakan faktor dominan dalam meningkatkan kepuasan nasabah, sementara peran teller perlu diperkuat untuk menciptakan pelayanan yang lebih komprehensif dan sesuai prinsip syariah.