PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNA BRIMO YANG DIMEDIASI OLEH E-SATISFACTION PADA NASABAH PT. BRI - Jannah, Adinda Mifthahul; Siti Herawati (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2025)
Penelitian ini didasari oleh peningkatan persaingan bank dalam menyediakan layanan m-banking. Namun, terjadi penurunan index PT.BRI pada top brand index yang mengindikasikan adanya masalah terkait loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction nasabah BRIMO PT. BRI. Pengujian dilakukan menggunakan data primer yang dikumpulkan dari 120 responden dengan karakteristik usia di atas 20 tahun yang menggunakan aplikasi Brimo. Data diperoleh dari kuesioner yang sudah dinyatakan valid dan reliable. Pengujian dilakukan menggunakan regresi berganda yang datanya telah memenuhi syarat uji asumsi klasik dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 26 dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efficiency dan system availability berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, sementara privasi tidak berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. Selain itu, efficiency berpengaruh positif terhadap e-loyalty, sedangkan system availability, dan privacy tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty. E-satisfaction memediasi hubungan antara efficiency, system availability terhadap e-loyalty, tetapi privacy tidak memediasi terhadap e-loyalty.