Analisis Kematangan Service Request Management Pada Tim Operasional SuperFood Menggunakan ITIL v4 : Evaluasi dan Rekomendasi Perbaikan layanan - Addini, Ni'mah Shafwah; Prakoso, Bondan Sapta; Hanggara, Buce Trias (Jurnal Pengembangan Teknologi dan Ilmu Komputer, 2026)
Pengelolaan Service Request Management (SRM) memiliki peran penting dalam memastikan kelancaran operasional layanan digital, terutama pada lingkungan startup yang menuntut kecepatan dan ketepatan. SuperFood, sebuah platform teknologi kuliner berbasis startup, menangani berbagai permintaan layanan merchant setiap hari, namun belum pernah dilakukan evaluasi sistematis terhadap tingkat kematangan proses tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kematangan SRM pada Tim Operasional SuperFood menggunakan pendekatan ITIL v4 serta mengidentifikasi kesenjangan antara praktik aktual dengan standar proses yang terdefinisi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dominan dengan teknik purposive sampling, melalui wawancara semi-terstruktur, observasi langsung, dan penyebaran kuesioner Likert sebagai data pendukung. Analisis data dilakukan menggunakan thematic analysis untuk mengonstruksi tema-tema utama yang mencerminkan kondisi aktual proses layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan SRM SuperFood berada pada Level 2 (Managed), ditandai dengan kecepatan respons yang tinggi namun belum disertai dengan struktur proses yang terdokumentasi. Kesenjangan utama meliputi ketiadaan SOP prioritas, tidak adanya Operational Level Agreement (OLA) dengan tim pengembang, mekanisme evaluasi yang belum rutin, serta sentralisasi pengetahuan pada individu tertentu. Rekomendasi yang diberikan berfokus pada Formalisasi Agile menuju Level 3 (Defined), yaitu penyusunan SOP prioritas, penetapan OLA, pembangunan feedback loops, serta program pelatihan terstruktur. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan peningkatan layanan TI pada startup digital lainnya dengan karakteristik operasional serupa.