Building Customer Loyalty through Satisfaction: The Contributory Role of Service Quality in the Retail Sector - Rizqianto, Indra Dwi; Tentama, Fatwa (Psikoborneo: Jurnal Ilmiah Psikologi, 2026)
Many Indonesian companies experience problems with customer loyalty that have a significant impact on the long-term survival of the company. These problems are related to inadequate service quality and low customer satisfaction levels. This study aims to test the model of the influence of service quality on customer loyalty with customer satisfaction as a mediating variable. This study uses a multivariate quantitative design. The population consists of consumers of Company X. The sampling technique used is quota sampling with a sample size of 200. The characteristics of the research sample are consumers of Company X aged between 18 and 60 years who have shopped at least three times at Company X. The research analysis technique uses SEM-PLS with SmartPLS 4.1.0.9. The results of the study show that: 1) There is a highly significant positive direct effect of customer satisfaction on customer loyalty, 2) There is a highly significant positive direct effect of service quality on customer satisfaction, 3) There is a direct positive and highly significant effect of service quality on consumer loyalty, 4) There is an indirect positive and highly significant effect of service quality on consumer loyalty through consumer satisfaction, 5) The research model has good model fit between the designed and tested research model and the empirical data.Banyak perusahaan Indonesia mengalami masalah dengan loyalitas pelanggan yang berdampak signifikan terhadap keberlangsungan hidup jangka panjang perusahaan tersebut. Masalah-masalah ini terkait dengan kualitas layanan yang tidak memadai dan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah. Studi ini bertujuan untuk menguji model pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Studi ini menggunakan desain kuantitatif multivariat. Populasi terdiri dari konsumen Perusahaan X. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling kuota dengan ukuran sampel 200. Karakteristik sampel penelitian adalah konsumen Perusahaan X berusia antara 18 dan 60 tahun yang telah berbelanja minimal tiga kali di perusahaan X. Teknik analisis penelitian menggunakan SEM-PLS dengan SmartPLS 4.1.0.9. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Terdapat pengaruh langsung secara positif yang sangat signifikan pada kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, 2) Terdapat pengaruh langsung secara positif yang sangat signifikan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, 3) Terdapat pengaruh langsung secara positif dan sangat signifikan pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, 4) Terdapat pengaruh tidak langsung secara positif yang sangat signifikan pada kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, 5) Model penelitian memiliki kecocokan model (fit model) yang baik antara model penelitian yang telah dirancang dan diuji dengan data empirisnya.