PENGARUH ONLINE CUSTOMER REVIEW DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG DENGAN BRAND TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI - Adie Nugroho Saputra; Mulyana (Jurnal Bisnis Manajemen dan Akuntansi (BISMAK), 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia, khususnya Shopee, yang menuntut perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pengelolaan ulasan pelanggan dan kualitas layanan digital. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Online Customer Review (OCR) dan E-Service Quality (ESQ) terhadap niat pembelian ulang dengan Brand Trust sebagai variabel mediasi. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori, melibatkan 100 responden pengguna aktif Shopee di Kota Semarang yang telah bertransaksi dalam enam bulan terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan PLS-SEM melalui aplikasi SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa OCR dan ESQ berpengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Trust maupun niat pembelian ulang. Selain itu, Brand Trust terbukti memediasi hubungan OCR dan ESQ terhadap niat pembelian ulang. Temuan ini menegaskan bahwa semakin baik ulasan pelanggan dan kualitas layanan digital yang diberikan, semakin tinggi kepercayaan konsumen terhadap merek, yang pada akhirnya meningkatkan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku e-commerce dalam merancang strategi peningkatan loyalitas pelanggan.