PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PENGALAMAN BELANJA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN - Wahyu Setiawan; Indah Wahyu Sulistiyani (Jurnal Bisnis Manajemen dan Akuntansi (BISMAK), 2026)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh menurunnya loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung di Kota Semarang, yang dipengaruhi oleh meningkatnya persaingan dan perubahan preferensi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan pengalaman belanja terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan teknik survei kepada 102 responden yang pernah membeli smartphone Samsung melalui marketplace. Data dianalisis melalui uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, analisis jalur, dan uji mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan pengalaman belanja berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas produk, pengalaman belanja, dan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berperan sebagai mediator yang memperkuat pengaruh kualitas produk dan pengalaman belanja terhadap loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan loyalitas pelanggan tidak hanya bergantung pada kualitas dan pengalaman belanja yang baik, tetapi juga pada kemampuan perusahaan menciptakan kepuasan yang konsisten agar hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat terjaga.