Pengaruh Quality of Service, Digital Innovation & Brand Image melalui Customer Satisfaction dan Dampaknya terhadap Customer Loyalty pada Bank Syariah Indonesia Cabang Cianjur - Rosilia Hervina; Ryan Kurniawan (Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 2026)
Perkembangan industri perbankan yang pesat, disertai dengan meningkatnya tingkat persaingan dan transformasi digital, mendorong bank untuk terus meningkatkan kualitas layanan, memperkuat citra merek, serta mengadopsi inovasi digital guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah. Dalam konteks tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, inovasi digital, dan citra merek terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Cianjur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah aktif BSI Cabang Cianjur yang telah menggunakan layanan perbankan serta platform digital BSI Mobile. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan inovasi digital tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Selain itu, kepuasan nasabah, kualitas layanan, dan citra merek terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sebaliknya, inovasi digital tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan nasabah. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas nasabah, namun tidak memediasi pengaruh inovasi digital. Secara keseluruhan, loyalitas nasabah BSI Cabang Cianjur lebih kuat dibentuk oleh kualitas layanan dan citra merek yang mampu menciptakan kepuasan nasabah secara berkelanjutan dibandingkan oleh inovasi digital semata.