Analisis isi pelayanan informasi dan responsivitas admin pada akun instagram @OSSIndonesia: studi kasus kendala UMKM dalam pelayanan perizinan usaha - Arianto Arianto (Education and Social Sciences Review, 2025)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih adanya berbagai kendala yang dialami pelaku UMKM dalam proses pengurusan izin melalui sistem Online Single Submission (OSS), seperti keterbatasan pemahaman terhadap prosedur digital dan kesulitan dalam mengakses informasi resmi pemerintah. Media sosial Instagram dipilih karena menjadi salah satu saluran komunikasi publik yang digunakan pemerintah untuk menyebarkan informasi dan merespons pertanyaan masyarakat secara langsung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk pelayanan informasi publik dan tingkat responsivitas admin pada akun Instagram @OSSIndonesia dalam konteks pelayanan perizinan usaha bagi pelaku Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis isi kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui observasi terhadap unggahan (feed), caption, komentar, dan respons admin pada akun Instagram @OSSIndonesia selama periode tertentu. Analisis dilakukan dengan mengidentifikasi pola komunikasi, bentuk penyampaian informasi, serta karakteristik respons admin terhadap komentar dan keluhan publik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa akun @OSSIndonesia telah berfungsi sebagai saluran komunikasi publik digital yang cukup aktif dalam memberikan informasi seputar panduan perizinan, kebijakan baru, serta edukasi layanan OSS. Namun, tingkat responsivitas admin masih beragam di mana sebagian pertanyaan masyarakat belum mendapatkan tanggapan cepat atau mendalam, terutama terkait kendala teknis yang dihadapi UMKM. Pelayanan informasi yang disampaikan umumnya bersifat satu arah, dengan dominasi konten informatif dibandingkan interaktif. Temuan ini mengindikasikan perlunya peningkatan kualitas interaksi dua arah antara admin OSS dan pengguna agar pelayanan publik digital dapat berjalan lebih efektif, transparan, dan partisipatif. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan strategi komunikasi pelayanan publik berbasis media sosial, khususnya dalam memperkuat hubungan pemerintah dengan pelaku UMKM di era digital.