ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PASIEN KLINIK FISIOTERAPI BEBAS CEDERA DI TELKOM BSD TANGERANG SELATAN - Maratade, Ester Lita; Indasah, Indasah; Nurwijayanti, Nurwijayanti (Midwifery Journal: Jurnal Kebidanan UM. Mataram, 2026)
Abstract: The purpose of this research is to examine the relationship between patient loyalty and the following factors: service quality, patient satisfaction, and trust at the Bebas Cedera Physiotherapy Clinic in South Tangerang, Telkom BSD. Using accidental sampling procedures, 109 participants participated in the quantitative survey that formed the basis of the study. The data was examined by using PROCESS Macro Model 4's multiple linear regression and mediation testing. According to the findings, patient loyalty is positively and significantly affected by service quality and trust, whereas patient happiness has a favorable but insignificant influence. In addition, the connection among service quality, trust, and loyalty is not mediated by patient satisfaction. Based on these results, building trust with patients is the most important aspect in determining their loyalty, and improving communication and empathy is a great way to keep patients around for the long haul.Abstrak: Tujuan dari penelitian ini untuk menguji hubungan antara loyalitas pasien dan faktor-faktor berikut: kualitas layanan, kepuasan pasien, dan kepercayaan di Klinik Fisioterapi Bebas Cedera di Tangerang Selatan, Telkom BSD. Dengan menggunakan prosedur pengambilan accidental sampling, 109 peserta berpartisipasi dalam survei kuantitatif yang menjadi dasar penelitian. Data diperiksa dengan menggunakan regresi linier berganda PROCESS Macro Model 4 dan pengujian mediasi. Menurut temuan tersebut, loyalitas pasien dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan dan kepercayaan, sedangkan kebahagiaan pasien memiliki pengaruh yang menguntungkan tetapi tidak signifikan. Selain itu, hubungan antara kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas tidak dimediasi oleh kepuasan pasien. Berdasarkan hasil ini, membangun kepercayaan dengan pasien adalah aspek terpenting dalam menentukan loyalitas mereka, dan meningkatkan komunikasi dan empati adalah cara yang bagus untuk mempertahankan pasien dalam jangka panjang.