Pengalaman Pelanggan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Coffee Shop Tenoften Bukittinggi - Saputra, Yofi; Mesra, Romi (COMTE: Journal of Sociology Research and Education, 2026)
Pemahaman mengenai pengalaman pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Coffee Shop Tenoften Bukittinggi menjadi fokus utama dalam kajian ini. Pendekatan kualitatif deskriptif digunakan untuk menggali pandangan pelanggan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Lima dimensi SERVQUAL, yaitu assurance, empathy, reliability, responsiveness, dan tangibles, menjadi acuan dalam menganalisis bagaimana pelayanan diterima dan dirasakan oleh pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek responsiveness dan assurance menonjol karena barista dinilai ramah, sigap, serta mampu memberikan informasi yang jelas dan meyakinkan. Pada sisi tangibles dan reliability, sebagian besar pelanggan merasakan suasana nyaman dan kualitas produk yang cukup konsisten, meskipun masih ditemukan kendala berupa keterlambatan penyajian dan kebersihan area tertentu pada waktu ramai.Dimensi empathy juga terlihat melalui perhatian barista kepada beberapa pelanggan, meski belum merata dalam berbagai situasi.Secara keseluruhan temuan penelitian ini menunjukkan bahwa setiap dimensi SERVQUAL memberikan kontribusi berbeda terhadap pengalaman pelanggan dan masih diperlukan peningkatan konsistensi pelayanan agar pengalaman yang diterima semakin optimal.