Pengaruh Baggage Handling Service, Boarding Service dan Transfer Desk Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Garuda Indonesia - Rafli, M.; Sulistyowati, Eny (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Angkutan udara di Indonesia menonjol karena efisiensi dan kenyamanan, dengan PT Garuda Indonesia sebagai maskapai nasional yang berupaya meningkatkan kualitas layanan pascapandemi. Perusahaan memprioritaskan pelayanan baggage handling, boarding, dan transfer desk sebagai faktor penting pembentuk kepuasan pelanggan. Namun, dalam praktiknya masih ditemukan berbagai tantangan, seperti keterlambatan bagasi, antrean panjang, serta prosedur boarding yang dinilai kurang sederhana, sehingga berpotensi menurunkan kepercayaan penumpang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh baggage handling service (X1), boarding service (X2), dan transfer desk (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Maskapai Garuda Indonesia menggunakan pendekatan regresi linear berganda. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain explanatory research. Populasi penelitian mencakup penumpang berulang Garuda Indonesia, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, yaitu berusia 17–40 tahun dan telah terbang minimal dua kali. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala Likert lima poin dan 20 butir pernyataan. Hasil uji validitas menunjukkan seluruh item valid (r hitung > 0,1966) dan reliabel (Cronbach’s Alpha > 0,70). Analisis data dilakukan menggunakan IBM SPSS versi 26 melalui uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baggage handling service tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (sig=0,640; β=-0,045), boarding service berpengaruh positif signifikan (sig=0,012; β=0,231), dan transfer desk berpengaruh sangat signifikan (sig<0,001; β=0,482). Secara simultan signifikan.