Pengaruh Customer Experience, Kualitas Layanan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan - Chasanah, Trias Marita Uswatun; Noor, Asmirin; Andriana, Ririn (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Loyalitas pelanggan merupakan faktor strategis bagi keberlangsungan perusahaan jasa pembiayaan di tengah persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Loyalitas tidak hanya ditentukan oleh aspek harga, tetapi juga dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan dan kualitas layanan yang dirasakan selama proses interaksi dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience, kualitas layanan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada sektor jasa pembiayaan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang telah menggunakan layanan perusahaan pembiayaan lebih dari satu kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan jumlah responden yang memenuhi kriteria penelitian. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda untuk menguji pengaruh variabel secara parsial maupun simultan, yang sebelumnya telah melalui uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan customer experience, kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, customer experience dan kualitas layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sementara harga tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa loyalitas pelanggan lebih banyak ditentukan oleh pengalaman positif dan kualitas layanan yang konsisten dibandingkan pertimbangan harga. Customer experience menjadi variabel yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi perusahaan jasa pembiayaan untuk lebih memfokuskan strategi pemasaran pada peningkatan pengalaman pelanggan dan kualitas layanan guna membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Secara teoretis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian empiris mengenai faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan di sektor jasa.