Determinasi Loyalitas Pelanggan: Aspek Kualitas Layanan dan Kepuasan Pengguna Shopee di Kabupaten Bengkayang - Lestari, Hesti; Kristianto, Aloysius Hari (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Loyalitas pelanggan merupakan aset strategis bagi platform e-commerce dalam menghadapi saturasi pasar digital saat ini. Penelitian ini memiliki tujuan untuk membedah pengaruh kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan sebagai faktor kunci yang menentukan retensi pengguna Shopee di Kabupaten Bengkayang. Fenomena ini menarik untuk dikaji guna melihat sejauh mana infrastruktur layanan digital mampu menciptakan kesetiaan pengguna di wilayah tersebut. Studi ini menerapkan desain riset kuantitatif pendekatan asosiatif. Pengumpulan data dilakukan melalui instrumen kuesioner yang melibatkan 120 responden di Kabupaten Bengkayang. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara non-probability sampling melalui metode purposive sampling. Data yang terkumpul kemudian diuji secara statistik menggunakan analisis regresi linear berganda dengan dukungan perangkat lunak SPSS versi 16 untuk memastikan akurasi hasil pengujian hipotesis. Analisis data secara parsial menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memiliki peran positif dan signifikan dalam membentuk loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,013<0,05. Temuan serupa ditemukan pada variabel kualitas pelayanan yang menunjukkan pengaruh positif dan signifikan yang sangat kuat terhadap loyalitas pelanggan dengan tingkat signifikan sebesar 0,000<0,05. Secara kolektif atau simultan, sinergi antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan terbukti menjadi determinan penting dalam mengunci loyalitas pengguna Shopee di Kabupaten Bengkayang yang memiliki nilai signifikansi 0,000<0,05. Implikasi penelitian ini menyarankan bahwa penguatan kualitas layanan teknis secara konsisten akan berbanding lurus dengan peningkatan loyalitas pengguna di daerah.