Persona Digital dan Krisis Kepercayaan dalam Respons Netizen terhadap Admin TikTok Pertamina - Nugraheni, Milisia Kristi (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini menganalisis dinamika persona digital dan krisis kepercayaan yang tercermin dalam respons netizen terhadap admin akun TikTok Pertamina (“Mina”) setelah mencuatnya isu oplos minyak. Kajian berfokus pada tiga aspek utama: pertama, representasi persona digital admin dalam konten dan interaksi selama krisis; kedua, bentuk, nada, dan pola respons netizen di kolom komentar; serta ketiga, cara respons tersebut merefleksikan krisis kepercayaan publik terhadap Pertamina sebagai institusi energi nasional. Penelitian menggunakan paradigma post-positivistik dengan pendekatan kualitatif deskriptif dan metode analisis isi kualitatif terhadap komentar pada unggahan klarifikasi di akun resmi TikTok Pertamina. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persona digital “Mina” mempertahankan gaya komunikasi santai, edukatif, dan menghibur, namun strategi ini dinilai tidak sejalan dengan tingkat keseriusan krisis sehingga menciptakan kesenjangan ekspektasi publik. Respons netizen didominasi sarkasme, sindiran, tuntutan akuntabilitas, serta ekspresi ketidakpercayaan yang berulang dan bersifat kolektif, termasuk praktik penandaan akun untuk memaksa tanggapan. Selain itu, balasan admin yang bersifat templatif dan kurang personal memperkuat persepsi ketidaktulusan dan memperdalam krisis kepercayaan. Temuan menegaskan bahwa dalam krisis berbasis TikTok, persona admin media sosial berperan sebagai mediator simbolik reputasi organisasi, sehingga pemulihan kepercayaan menuntut adaptasi persona yang kontekstual, respons empatik, dan komunikasi yang lebih transparan serta spesifik terhadap keresahan publik secara cepat dan konsisten berkelanjutan.