ANALISIS MANAJEMEN KARYAWAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KONSUMENDI TOKO SAFETY KLATEN - Agung Tristanto; Muhammad Aga Sekamdo; Dwi Rohmawati Khasanah (Fenomena, 2025)
Di era globalisasi dan persaingan bisnis yang semakin ketat, pelayanan konsumen telah menjadi salah satu faktor penentu dalam keberhasilan perusahaan, termasuk preferensi konsumen, guna peningkatan akses informasi melalui teknologi, serta meningkatnya kesadaran konsumen terhadap hak-haknya, sehingga semakin mendorong perusahaan-perusahaan untuk fokus pada penyediaan pelayanan yang unggul. Industri ritel, dengan berbagai macam sektor dan produk yang berbeda, turut merasakan adanya dampak perubahan, salah satu subsektor yang membutuhkan pelayanan konsumen yang khusus adalah industri toko-toko yang menjual produk-produk keamanan dan keselamatan (safety products). Toko Safety di Klaten, sebagai bagian dari industri yang merasakan adanya tantangan sebagai upaya kepastian bahwa pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan standar tertinggi. Permasalahan krusial yang sering terjadi pada ritel, diantaranya : (1) kualitas keterampilan komunikasi dan pengetahuan produk karyawan memiliki dampak besar terhadap interaksi dengan konsumen. Keterbatasan dalam hal ini dapat mereduksi efektivitas pelayanan dan berpotensi menimbulkan ketidakpuasan; (2) motivasi dan komitmen karyawan menjadi penentu dalam memberikan pelayanan yang responsif dan peduli terhadap kebutuhan konsumen. Ketidakmampuan untuk memotivasi karyawan dapat mengakibatkan penurunan kualitas interaksi tersebut; (3) pelatihan dan pengembangan karyawan sangatlah penting, karena tanpa keterampilan yang diperlukan, pelayanan yang unggul sulit dicapai. Pengawasan kinerja dan umpan balik yang kurang juga dapat mereduksi akuntabilitas terhadap pelayanan; (4) kesesuaian staf perlu dijaga agar karyawan tidak mengalami kelelahan dan konsumen tidak merasa terabaikan akibat waktu tunggu yang panjang; (5) budaya organisasi yang mendorong fokus pada pelayanan konsumen merupakan fondasi penting; tanpa budaya ini, upaya manajemen karyawan mungkin akan terhambat. Data laporan selama 6 bulan terakhir, menunjukkan Toko Safety Klaten telah mengalami peningatan jumlah konsumen, sehingga tampak dalam manajemen karyawan yang diterapkan di Toko Safety Klaten diharapkan dapat meningkatkan pelayanan konsumen. Guna mengetahui adanya kondisi riil manajemen karyawan dalam peningkatan pelayanan konsumen di Toko Safety Klaten, maka dengan perbaikan manajemen, peningkatan kualitas konsumen, upaya efisiensi operasional, upaya peningkatan motivasi dan keterlibatan karyawan, menjaga kesinambungan bisnis, serta benchmarking untuk industri sejenis, Toko Safety dapat mewujudkan kondisi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, dimana penulis menganalisis adanya studi kasus dengan menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, situasi atau berbagai fenomena realitas sosial yang ada di Toko Safety Klaten. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan di Toko Safety adanya : (1) Pengelolaan manajemen yang terstruktur dan sesuai dengan job desk masing-masing karyawan di Toko Sefety dapat membantu meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada konsumen; (2) evaluasi berkala terhadap kualitas kerja karyawan di Toko Safety dan penyesuaian merupakan langkah penting dalam memastikan pelayanan konsumen yang memuaskan; (3) adanya pengukuran kuantitas kerja dan ketepatan waktu dalam melayani konsumen dapat dijadikan acuan untuk mengevaluasi efektivitas pelayanan; (4) Pengelolaan biaya yang efektif dengan tetap memberikan pelayanan maksimal membantu menjaga keberlanjutan bisnis dan memberikan nilai tambah kepada konsumen; (5) implementasi dimensi-dimensi pelayanan konsumen seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang positif dan meningkatkan kepuasan konsumen.