Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Angkutan Perkotaan dengan Metode IPA dan CSI (Studi Kasus: Trayek 39-C Bekasi) - Yuni, Debbie; Safarina, Nurushofiah; H, Zainatul Hafizhah H.; Boing, R.Caesario (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penyediaan layanan angkutan umum yang andal merupakan elemen krusial dalam mendukung mobilitas masyarakat di Kabupaten Bekasi. Penelitian ini memfokuskan evaluasi pada Angkutan Perkotaan Trayek K-39 C dengan rute Pasar Induk Cibitung – Sentra Grosir Cikarang. Meskipun jalur ini strategis karena melewati pusat perdagangan, tantangan utama yang dihadapi adalah terjadinya penurunan jumlah penumpang secara bertahap setiap tahunnya yang mengancam keberlangsungan operasional. Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna jasa guna mengidentifikasi penyebab penurunan minat tersebut serta memberikan rekomendasi perbaikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner kepada 165 responden yang diolah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan analisis CSI, diperoleh nilai sebesar 74,39%, yang menunjukkan bahwa secara kolektif penumpang merasa "Puas" terhadap layanan saat ini. Namun, analisis melalui diagram kartesius IPA mengungkap adanya atribut prioritas utama yang harus segera diperbaiki oleh regulator dan operator untuk mencegah beralihnya penumpang ke moda transportasi lain. Atribut tersebut mencakup ketersediaan tempat duduk, penyediaan alat keselamatan (lampu, rem, ban cadangan), kebersihan armada, serta kenyamanan dari asap rokok. Di sisi lain, durasi waktu tunggu dan kapasitas penumpang dinilai berada pada kondisi yang berlebihan. Temuan ini diharapkan menjadi acuan strategis dalam mengoptimalkan kualitas pelayanan demi mempertahankan loyalitas pengguna angkutan umum di Kabupaten Bekasi.