Peran Media Sosial sebagai Instrumen Komunikasi Public Relation dalam Krisis Reputasi (Studi Kasus: Gerakan Boycot Global Starbucks 2023-2025) - Juliastuti, Rina (RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 2026)
Penelitian ini menganalisis peran media sosial dalam strategi komunikasi Public Relations (PR) Starbucks saat menghadapi krisis reputasi yang muncul akibat boikot global pada periode 2023–2025. Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang dinamika komunikasi digital perusahaan. Data diperoleh melalui observasi konten pada akun media sosial resmi Starbucks, analisis dokumen internal dan publik perusahaan, serta data sekunder dari laporan berita dan publikasi terkait. Temuan penelitian menunjukkan bahwa media sosial berperan ganda, yakni mempercepat penyebaran informasi krisis sekaligus menjadi sarana interaksi dengan publik. Meskipun demikian, respons Starbucks terhadap krisis dinilai kurang efektif dalam memulihkan kepercayaan publik, tercermin dari dominasi sentimen negatif di kalangan netizen dan penurunan kualitas hubungan perusahaan dengan publik. Dampak nyata terlihat pada penurunan penjualan di beberapa wilayah terdampak boikot. Analisis lebih lanjut mengungkap bahwa efektivitas komunikasi krisis digital sangat bergantung pada kualitas dialog, kemampuan menunjukkan empati, dan konsistensi dalam membangun hubungan jangka panjang dengan publik. Penelitian ini menegaskan pentingnya strategi komunikasi PR yang proaktif, transparan, dan responsif di era media sosial yang cepat, agar perusahaan mampu mempertahankan reputasi dan mengelola persepsi publik secara efektif. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi praktisi PR dalam merancang kebijakan komunikasi krisis berbasis digital yang adaptif dan berorientasi pada pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan stakeholders.Top of Form