PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA JASA PENGEBORAN MINYAK DAN GAS MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD - Putri Dewi Rolasni Lase; Rakhma Oktavina (JISI: Jurnal Integrasi Sistem Industri, 2026)
PT Pertamina Drilling Services Indonesia merupakan perusahaan penyedia jasa pengeboran minyak dan gas yang berasal dari negara Indonesia, dimana mayoritas pelanggan berasal dari Wilayah Subholding Upstream PT Pertamina. Fenomena persaingan yang terjadi membuat perusahaan berlomba-lomba menawarkan kualitas pelayanan yang terbaik. Konsep kualitas layanan terkait dengan konsep persepsi dan harapan konsumen dimana kualitas layanan adalah hasil dari membandingkan antara harapan tentang layanan yang mereka inginkan dan yang mereka terima. Service Quality digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari penyedia layanan. Kano Model untuk mengkategorikan atribut dari produk atau jasa berdasarkan pada seberapa jauh atribut-atribut tersebut dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Integrasi gabungan service quality, kano model dan quality function deployment akan memberikan langkah-langkah sistematis dalam upaya perbaikan kualitas atribiut pelayanan. Diagram pareto digunakan sebagai penentu prioritas utama perbaikan dan analisis 5W+1H guna menentukan langkah-langkah implementasi perbaikan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut pelayanan terbagi menjadi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Pengukuran service quality menunjukkan 24 atribut perlu ditingkatkan oleh perusahaan. Klasifikasi atribut-atribut pelayanan yaitu attractive, one-dimensional  dan must be dengan masing-masing atribut sebanyak 8, 16 dan 4. Prioritas perbaikan perusahaan yaitu menyediakan person in charge proyek, peralatan lulus inspeksi, persentase NPT < 1,47%, tidak ada insiden, list peralatan tersedia sesuai kontrak, pekerjaan selesai tepat waktu, personel memiliki sertifikat first aid, fire fighter, K3 dan profesi khusus, personel memiliki pengalaman minimal 5 tahun, harga kompetitif dan peralatan memiliki certificate of conformance. Terdapat 18 usulan implementasi perbaikan salah satunya yaitu manajemen perlu melakukan perekrutan atau penunjukan personel untuk berdedikasi terhadap proyek tertentu.