Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada Maskapai Citilink di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo - Hardiani Hardiani; Kartika Fajar Nieamah (Jurnal Kewarganegaraan, 2022)
AbstrakPT. Citilink Indonesia ialah salah satu maskapai berbiaya rendah di indonesia dan merupakan anak dari perusahaan Garuda Indonesia yang bergerak dibidang layanan jasa transportasi udara. Dilakukannya penelitian ini agar diketahui besarnya pengaruh suatu kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pengguna jasa pada maskapai Citilink di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Penelitian ini dilakukan oleh peneliti dengan menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang yang memakai jasa maskapai Citilink di Bandar Udara Komodo Labuan Bajo, dimana jumlah populasi tidak diketahui. Sampel yang dipakai pada penelitian ini yaitu sebanyak 100 responden yang diperoleh berdasarkan penyebaran kuesioner. Analisis data dan pengujian hipotesis dilakukan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS versi 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa pada maskapai Citilink; (2) terdapat pengaruh positif citra merek terhadap kepuasan pengguna jasa pada maskapai Citilink; (3) terdapat pengaruh positif secara simultan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan pengguna jasa pada maskapai Citilink. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh sebesar 67,3% terhadap kepuasan pengguna jasa, sedangkan sisanya 32,7% dipengaruhi oleh variabel lain.Â Kata kunci : kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan pengguna jasaÂ AbstractPT. Citilink Indonesia is one of the low-cost airlines in Indonesia and is a subsidiary of Garuda Indonesia, which is engaged in air transportation services. This research was conducted in order to know the magnitude of the influence of a service quality and brand image on the satisfaction of service users on the Citilink airline at Komodo Labuan Bajo Airport. This research was conducted by researchers using quantitative methods. The population in this study are passengers who use Citilink airline services at Komodo Labuan Bajo Airport, where the total population is unknown. The sample used in this study was 100 respondents who were obtained based on the distribution of questionnaires. Data analysis and hypothesis testing were carried out using multiple linear regression analysis with the help of SPSS version 20 program.The results of the study indicate that: (1) there is a positive effect of service quality on service user satisfaction on Citilink airlines; (2) there is a positive influence of brand image on service user satisfaction on Citilink airlines; (3) there is a simultaneous positive effect between service quality and brand image on service user satisfaction on Citilink airlines. Service quality and brand image variables have an effect of 67.3% on service user satisfaction, while the remaining 32.7% is influenced by other variables.Keywords: service quality, brand image, service user satisfaction