Recovery Brand Image Bank Syariah Indonesia Pasca Down System Mei 2023: Studi Kasus Mengenai Recovery Brand Image BSI Regional I Aceh melalui Corporate Brand Crisis Management dan Service Recovery Management sebagai Bagian dari Recovery Brand Image dalam Meraih Kembali Kepercayaan Nasabah Pasca Down System Mei 2023 - Dina Sakinah Puteri; Hanny Hafiar; Mas Dadang Enjat Munajat (Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 2026)
Insiden down system yang dialami oleh BSI pada Mei 2023 menyebabkan gangguan layanan perbankan digital dan memicu krisis kepercayaan publik, khususnya di Provinsi Aceh yang memiliki tingkat ketergantungan tinggi terhadap perbankan syariah. Gangguan sistem yang kemudian dikaitkan dengan serangan siber tersebut tidak hanya berdampak pada operasional layanan, tetapi juga pada citra merek serta persepsi keamanan data nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis upaya recovery brand image BSI Regional I Aceh pasca-insiden down system Mei 2023 melalui perspektif Corporate Brand Crisis Management dan Service Recovery Management. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivis dengan pendekatan kualitatif dan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumentasi, serta dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman dengan teknik triangulasi untuk menjamin validitas data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa BSI Regional I Aceh melakukan pemulihan citra merek melalui koordinasi dengan kantor pusat, penanganan keluhan nasabah, serta upaya pemulihan layanan dan komunikasi untuk membangun kembali kepercayaan. Namun, ditemukan adanya kesenjangan antara strategi pemulihan yang dirancang secara korporasi dan persepsi nasabah, terutama kecepatan serta transparansi informasi pada fase awal krisis. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis pada kajian pemulihan citra merek perbankan syariah pascakrisis teknologi, serta kontribusi praktis dalam perumusan strategi manajemen krisis dan pemulihan layanan yang berorientasi pada kepercayaan nasabah.