Loyalitas Sebagai Mediator Kepuasan Pelanggan Dan Word-Of-Mouth Pengguna Shopee - Entis Sutisna (Jurnal Sains Manajemen, 2026)
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia telah mendorong persaingan yang semakin ketat antar platform digital, di mana kualitas pengalaman pelanggan menjadi penentu utama keberhasilan jangka panjang. Meskipun hubungan antara kepuasan pelanggan dan word-of-mouth telah banyak diteliti, mekanisme bagaimana loyalitas pelanggan memediasi hubungan tersebut masih jarang dieksplorasi secara eksplisit dalam konteks platform e-commerce Indonesia. Penelitian ini bertujuan menguji peran Loyalitas Pelanggan sebagai mediator dalam hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Word-of-Mouth pada pengguna Shopee di Indonesia, dengan Customer Experience Quality sebagai anteseden. Data yang digunakan merupakan data sekunder dari dataset publik Handoko dan Yustian yang tersedia di repositori Mendeley Data. Penelitian menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling dengan perangkat lunak SmartPLS. Konstruk Customer Experience Quality diukur melalui empat dimensi second-order: Peace of Mind, Moment of Truth, Outcome Focus, dan Product Experience. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis didukung: Customer Experience Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, dan Word-of-Mouth; Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas dan Word-of-Mouth; serta Loyalitas terbukti memediasi hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Word-of-Mouth. Dimensi Outcome Focus merupakan dimensi yang paling dominan dalam membentuk loyalitas dan perilaku rekomendasi pengguna. Novelty penelitian ini terletak pada pengujian eksplisit loyalitas sebagai mediator hubungan kepuasan dan word-of-mouth dalam konteks Shopee Indonesia, suatu posisi yang belum diujikan dalam penelitian terdahulu. Temuan ini memberikan implikasi manajerial bagi platform e-commerce untuk mengoptimalkan efisiensi transaksi sebagai kunci membangun loyalitas organik dan mendorong rekomendasi mulut ke mulut yang berkelanjutan.