Analisis Strategi Pengembangan Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada PT Smart Citra Aerohandling di Timika - Apriani Zendrato; Tri Apriyono (Jurnal Administrasi Bisnis dan Akuntansi (JABA), 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pengembangan pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT Smart Citra Aerohandling di Timika dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, dokumentasi, dan kuesioner yang disebarkan kepada 50 responden, kemudian dianalisis menggunakan model SERVQUAL yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perusahaan masih menghadapi beberapa tantangan, khususnya dalam hal ketepatan waktu dan akurasi pelayanan, meskipun dimensi empati dan daya tanggap dinilai sudah relatif memuaskan. Temuan ini menekankan pentingnya penerapan strategi pengembangan pelayanan yang efektif guna meningkatkan kualitas layanan serta memperkuat kepuasan dan loyalitas pelanggan.