Analisis service excellence dan kualitas produk dalam meningkatkan kepuasan konsumen: studi kasus Cardinal Metland Cibubur - Ekasetya, Vivia Ariyadi; Sari, Mega Puspita (Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk memberikan informasi berupa analisis service excellence dan kualitas produk dalam menigkatkan kepuasan konsumen di Cardinal Metland Cibubur. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam terhadap sepuluh pelanggan, observasi, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi keenam indikator service excellence interaksi personal, pengalaman omnichannel, layanan proaktif, transaksi mudah, koneksi emosional, dan pemulihan layanan serta lima dimensi kualitas produk kegunaan, fokus pelanggan, perbaikan berkelanjutan, produksi bebas cacat, dan nilai tambah secara umum telah berjalan baik dan meningkatkan kepuasan. Namun, temuan mengidentifikasi kelemahan sistemik, seperti ketergantungan pada inisiatif individu karyawan, integrasi data online-offline yang belum optimal, pendekatan kualitas yang reaktif, dan kurangnya standardisasi prosedur. Disimpulkan bahwa kedua faktor berkontribusi signifikan, namun diperlukan transformasi menuju pendekatan yang lebih sistematis, berbasis data, dan terstandarisasi untuk memastikan konsistensi serta keberlanjutan kinerja.