Kesenjangan Antara Harapan dan Pengalaman Pasien Dalam Service Quality Rumah Sakit Tinjauan Literatur - Javan Agustian Setyagraha; Hasni Hanifah; Gabriella S. Poana; Jonathan Prayogi Suyono; Isra Waly Rustan Mare (Jurnal Sosial Teknologi, 2026)
Latar belakang: Kualitas layanan rumah sakit merupakan isu strategis dalam pelayanan kesehatan modern karena berkaitan langsung dengan pengalaman dan penilaian pasien terhadap layanan yang diterima. Meskipun berbagai standar pelayanan dan sistem akreditasi telah diterapkan, dalam praktiknya masih sering ditemukan kesenjangan antara harapan pasien dan pengalaman nyata selama proses pelayanan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara komprehensif kesenjangan antara harapan dan pengalaman pasien dalam service quality rumah sakit melalui pendekatan tinjauan literatur. Metode: Metode penelitian yang digunakan adalah literature review dengan menelaah lebih dari dua puluh penelitian nasional dan internasional yang diperoleh dari basis data Google Scholar, Scopus, dan Garuda, dalam rentang tahun 2015–2024. Analisis dilakukan menggunakan pendekatan analisis tematik untuk mengidentifikasi pola-pola temuan utama terkait dimensi service quality, harapan pasien, pengalaman pasien, serta faktor-faktor yang memicu kesenjangan persepsi. Hasil: Hasil kajian menunjukkan bahwa service quality rumah sakit merupakan konstruk multidimensional yang mencakup dimensi teknis dan non-teknis, dengan dimensi non-teknis seperti komunikasi, empati, dan responsivitas memiliki peran dominan dalam membentuk persepsi pasien. Kesenjangan antara harapan dan pengalaman pasien paling sering muncul pada aspek proses pelayanan, khususnya komunikasi tenaga kesehatan, waktu tunggu, dan kejelasan informasi layanan. Kesimpulan: Temuan ini menegaskan bahwa evaluasi kualitas layanan rumah sakit yang hanya berfokus pada pemenuhan standar administratif belum mampu merepresentasikan pengalaman pasien secara utuh. Oleh karena itu, integrasi perspektif pengalaman pasien menjadi penting dalam upaya peningkatan service quality rumah sakit yang berorientasi pada kebutuhan dan harapan pasien.