Peran Harga, Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Satria Jaya Motor Di Tangerang - Yarto, Sugi; Ahidin, Udin; Alfatiyah, Rini (TEKNOBIS : Jurnal Teknologi, Bisnis dan Pendidikan, 2026)
Persaingan di industri otomotif saat ini semakin meningkat, khususnya pada layanan bengkel, menuntut Bengkel Satria Jaya Motor di Tangerang untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Meskipun terjadi peningkatan jumlah pelanggan, target pelanggan yang ditetapkan oleh bengkel tidak tercapai pada periode 2022 hingga 2024. Permasalahan ini diperkuat dengan tingginya keluhan pelanggan terkait kualitas pelayanan, beberapa item harga jasa yang lebih tinggi dari pesaing, serta isu lokasi seperti kepadatan lalu lintas dan kurangnya area parkir yang memadai. Penelitian ini dirancang untuk mengevaluasi dan menggali data terkait implikasi variabel Harga, Kualitas Pelayanan, serta Lokasi terhadap tingkat Loyalitas Pelanggan. Dalam model ini, Kepuasan Pelanggan diposisikan sebagai variabel mediasi atau intervening di Bengkel Satria Jaya Motor. Pendekatan kuantitatif diterapkan dalam studi ini dengan melibatkan populasi sebanyak 2.106 pelanggan bengkel tersebut. Proses pemilihan sampel menggunakan strategi Non-Probability Sampling melalui metode Accidental Sampling. Untuk pengolahan data, peneliti mengandalkan teknik Partial Least Squares (PLS) yang dioperasikan dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Berdasarkan analisis data, ditemukan bahwa variabel Lokasi memiliki dampak positif serta bermakna secara statistik terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan. Sejalan dengan hal tersebut, Kepuasan Pelanggan juga terkonfirmasi memberikan pengaruh positif yang signifikan secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Di sisi lain, hasil riset menunjukkan bahwa faktor Harga serta Kualitas Pelayanan tidak memperlihatkan pengaruh signifikan secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Meski demikian, kedua variabel tersebut (Harga dan Kualitas Pelayanan) tetap memiliki kontribusi positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan apabila dimediasi melalui variabel Kepuasan Pelanggan.