PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN DAN SOSIAL BONDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SULTRA CABANG UTAMA KENDARI - Dzulfikri Azis Muthalib (Sigma: Journal of Economic and Business, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan ikatan sosial terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sultra Cabang Utama Kendari. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda untuk menguji hubungan antar variabel. Data dikumpulkan melalui survei dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 75 nasabah aktif Bank Sultra Cabang Utama Kendari yang pernah menyampaikan keluhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti semakin cepat dan tepat keluhan nasabah ditangani, maka tingkat kepuasan mereka akan semakin tinggi. Selain itu, ikatan sosial juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kedekatan emosional dan hubungan sosial yang baik antara karyawan bank dan nasabah dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Secara keseluruhan, penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang baik dan ikatan sosial yang kuat secara simultan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Implikasi dari temuan ini adalah Bank Sultra perlu lebih meningkatkan kompetensi dalam menangani keluhan dan memperkuat hubungan sosial dengan nasabah untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.