Membangun Reputasi Organisasi Melalui Service Excellence dan Complaint Handling - Rah Utami Nugrahani; Syahputra; Astadi Pangarso (The Proceeding of Community Service and Engagement (COSECANT) Seminar, 2025)
Pelayanan kesehatan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan fasilitas medis, tetapi juga oleh kemampuan sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan yang empati, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pasien. Pengalaman pasien, khususnya dalam penanganan keluhan dan kualitas interaksi tenaga kesehatan, memiliki peran strategis dalam membentuk reputasi organisasi rumah sakit. Menyikapi tantangan tersebut, tim dosen Program Studi S1 Administrasi Bisnis melaksanakan program pengabdian kepada masyarakat melalui pelatihan bertajuk “Membangun Reputasi Organisasi Melalui Service Excellence dan Complaint Handling” yang ditujukan bagi tenaga kesehatan. Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kompetensi pelayanan prima sekaligus memperkuat keterampilan dalam menangani keluhan pasien secara profesional dan konstruktif. Metode yang digunakan mengombinasikan pendekatan teoritis dan praktis melalui penyampaian materi interaktif, studi kasus, simulasi peran, serta diskusi kelompok. Fokus pelatihan diarahkan pada pengembangan komunikasi empatik, penguasaan teknik service recovery, strategi complaint handling yang efektif, serta penguatan budaya organisasi yang mengutamakan keselamatan dan kenyamanan pasien. Hasil yang diharapkan mencakup tiga aspek utama. Pertama, peningkatan kompetensi individu tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan yang lebih humanis, cepat tanggap, dan berorientasi pada solusi. Kedua, terciptanya lingkungan kerja yang lebih harmonis melalui pengelolaan konflik internal dan eksternal secara konstruktif. Ketiga, penguatan reputasi organisasi rumah sakit melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien sebagai dasar keberlanjutan organisasi. Secara strategis, pelatihan ini diharapkan menjadi fondasi dalam membangun budaya pelayanan unggul di rumah sakit, meningkatkan daya saing di tengah dinamika industri kesehatan, serta mendukung pencapaian visi rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang profesional, terpercaya, dan berorientasi pada keselamatan serta kenyamanan pasien.